Política de disputas

NexoCards facilita el contacto entre comprador y vendedor, pero no procesa pagos ni retiene fondos. El pago se coordina y realiza directamente entre las dos partes (efectivo, Yape, Plin, transferencia u otro medio acordado), fuera de la plataforma. Por eso, si algo sale mal con una transacción, NexoCards no tiene el dinero para poder reembolsarlo.

La mejor forma de evitar un problema es revisar el producto antes de aceptarlo — ver la sección de responsabilidad del comprador en nuestros Términos y condiciones. En entregas presenciales, revisa la carta antes de pagar. En envíos, revisa el producto apenas llegue, antes de marcar la transacción como recibida en la app.

Como NexoCards no retiene dinero ni media formalmente, la reputación de cada usuario es, hoy, la principal herramienta de protección real que existe en la plataforma — no una garantía, pero sí la señal más confiable y la consecuencia más concreta para quien no cumple. Cada reseña que dejas después de una transacción completada queda pública y afecta la capacidad de esa cuenta para seguir vendiendo o comprando con confianza.

Por eso, sobre todo en compras de valor alto, recomendamos:

• Priorizar contrapartes con reseñas, historial de ventas y buena reputación — especialmente cuentas con la insignia "Verificado".
• Revisar cuántas transacciones completó esa cuenta y qué dicen las reseñas más recientes, no solo el puntaje promedio.
• Dejar siempre una reseña honesta al terminar una transacción, buena o mala — es lo que mantiene útil el sistema de reputación para el resto de la comunidad.

La mayoría de los problemas se resuelven conversando. Usa el chat de la transacción para explicar el inconveniente y buscar una solución (reembolso acordado entre ustedes, cambio, devolución).

Si no llegan a un acuerdo, marca la transacción como en disputa desde la app ("Reportar problema"). Esto abre automáticamente un caso con número en nuestro equipo de soporte y te llega un correo de confirmación. Responde a ese correo para agregar evidencia: capturas del chat, comprobantes de pago (Yape, Plin, transferencia) y fotos del producto recibido.

• Primera respuesta: un miembro del equipo te escribe en un máximo de 2 días hábiles desde que abres la disputa.
• Revisión: contactamos a la otra parte y revisamos la evidencia disponible: los términos acordados que quedaron registrados al crear la transacción, el historial completo del chat, las fotos de la publicación y lo que cada parte nos envíe.
• Cierre: en un máximo de 10 días hábiles te comunicamos nuestra conclusión y las medidas que tomamos. Si una parte no responde dentro de ese plazo, decidimos con la evidencia disponible.

Posibles resultados: cerrar el caso sin medidas, una advertencia, eliminar publicaciones, ajustar o retirar la verificación, suspender la cuenta o, si hay indicios de delito, conservar la evidencia para entregarla a la autoridad que la solicite formalmente. NexoCards no puede ordenar reembolsos porque no recibe el dinero de la operación (ver abajo).

Si no estás conforme con cómo atendimos tu caso, puedes registrar un reclamo en nuestro Libro de Reclamaciones.

• Revisar los reportes que envías con el botón "Reportar" de una publicación o perfil y tomar acción de moderación (eliminar una publicación, suspender una cuenta) conforme a nuestra Política de productos prohibidos.
• Retirar o ajustar la reputación/verificación de una cuenta que incumpla nuestras políticas de forma reiterada.

• No puede reembolsar dinero — nunca lo recibió, el pago fue directo entre ustedes.
• No puede forzar a un vendedor a aceptar una devolución, ni a un comprador a completar un pago.
• No ofrece arbitraje ni una decisión vinculante sobre la compra-venta: nuestra revisión puede derivar en medidas sobre las cuentas, no en la devolución de un pago.

Estamos evaluando construir un sistema de pagos protegidos a futuro (ver nuestro roadmap público), que sí incluiría un proceso de resolución de disputas real. Hasta que eso exista, recomendamos priorizar entregas presenciales cuando sea posible, para poder inspeccionar el producto antes de pagar.

Si crees que fuiste víctima de fraude o acoso a través de NexoCards, usa el botón "Reportar" en el perfil o la publicación, o escríbenos a contacto@nexocards.pe con el detalle del caso. Conservamos el historial completo de mensajes entre usuarios (ver nuestra Política de privacidad) como evidencia disponible para estos casos.

NexoCards no entrega los datos personales de un usuario a otro usuario, ni siquiera ante un reclamo de estafa que parezca justificado — hacerlo sin una base legal expondría a la persona denunciada a un riesgo de acoso o abuso, y no está permitido bajo la Ley N° 29733. En vez de eso, el procedimiento es este:

• Presenta tu denuncia directamente ante la Policía Nacional del Perú o el Ministerio Público (Fiscalía), usando la información a la que ya tienes acceso por tu cuenta: el perfil público del otro usuario, el historial completo del chat de la transacción, el registro de la transacción en la app, cualquier número de WhatsApp que la otra persona haya compartido, y tus propios comprobantes de pago (Yape, Plin, transferencia).
• Si la autoridad necesita información adicional que NexoCards tenga (por ejemplo, el correo con el que se registró la otra cuenta), debe enviarnos un requerimiento legal formal — orden judicial, mandato fiscal o solicitud policial en el marco de una investigación — a contacto@nexocards.pe. NexoCards coopera con estas solicitudes formales; no compartimos esos datos por fuera de ese proceso.